Determinan E-Service Quality dan Keputusan Pembelian pada Situs Website Sociolla

Abstract

Meningkatkan kualitas pelayanan elektronik adalah bagian dari tujuanperusahaan untuk meningkatkan penjualan, melalui pengembangan usaha internaldi perusahaan, sesuai dengan kebutuhan konsumen dalam memenuhinya.Perusahaan yang bergerak di bidang kecantikan diharuskan mencakup efektif danefisien sebuah fasilitas, citra perusahaan, estetika, dan pelayanan jasa. Kualitaspelayanan elektronik di sektor pemasaran perusahaan retail penjualan produk kecantikan dianggap menjadi faktor yang krusial bagi pertumbuhan dan kelanjutandari bisnis, sehingga diharapkan bertumbuh dengan baik. Sociolla hadir diIndonesia daru fenomena kegemaran masyarakat Indonesia mengenai duniakecantikan yang sedang naik daun di Indonesia. Melihat ketertarikan wanita Indonesia mengenai kosmetik digunakansebagai dasar bagaimana penjualan bisa dilakukan dengan sistem online supayalebih mudah diterima. Sistem online yang digunakan oleh Sociolla menggunakanwebsite sebagai media untuk memasarkan produknya. Model dari kualitaspelayanan elektronik tepat digunakan untuk studi kasus belanja online. Penelitianini mengembangkan teori dari Rita et al., (2019) yang sebelumnya mengembangkanteori dari Blut (2016) dalam penelitian ini menggunakan variabel desain website,layanan pelanggan, dan pemenuhan. Model konseptual tersebut dapat memberikanjawaban atas pertanyaan mengenai atribut apa saja yang penting dari belanja onlinebagi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan dari variabeldesain website, layanan pelanggan, pemenuhan, dan kualitas pelayanan elektronikterhadap keputusan pembelian. Selanjutnya, penelitian ini juga mengkaji peranvariabel intervening dari kualitas pelayanan elektronik dalam hubungan desainwebsite, layanan pelanggan, pemenuhan, terhadap keputusan pembelian. Penelitianini merupakan penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan kuantitatifmelalui metode survei. Jenis skala yang digunakan dalam penelitian inimenggunakan skala semantic differential dengan skala 1 sampai 10. Populasi dalampenelitian ini secara keseluruhan adalah konsumen Kabupaten Jember yangmemiliki akun SOCO by Sociolla. Jumlah sampel sebanyak 125 orang denganteknik pengambilan sampel berupa purposive sampling. Penelitian inimenggunakan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yang disebarkanmelalui online (google form) dan secara offline. Penelitian ini menggunakan metodestructural equation model (SEM) dengan bantuan program aplikasi statistik SPSSversi 25 dan aplikasi statistik analysis moment of structural (AMOS versi 24). Hasil uji interaksi langsung menunjukkan bahwa desain website tidakberpengaruh terhadap kualitas pelayanan elektronik, layanan pelangganberpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan elektronik, pemenuhanberpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan elektronik, desain websiteberpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, layanan pelangganberpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, pemenuhan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, dan kualitas pelayanan elektronik tidakberpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Kemudian, hasil ujiinteraksi tidak langsung mengungkapkan jika kualitas pelayanan elektronik mampumenjadi variabel intervening hubungan desain website, layanan pelanggan, danpemenuhan terhadap keputusan pembelian. Hasil uji mediasi menggunakan UjiSobel memberikan bukti empiris jika varibel kualitas layanan elekronik mampumembantu hubungan antara desain website, layanan pelanggan, dan pemenuhanuntuk melakukan keputusan pembelian.