Pengaruh Healthcare Service Quality Terhadap Kepercayaan (Trust) Melalui Kepuasan Pasien pada Puskesmas Di Kabupaten Jember

Abstract

Peningkatan kualitas pelayanan medis telah menjadi isu sentral dalam pertumbuhan dan pembangunan pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien menjadi penentu penting keberhasilan jangka panjang penyedia pelayanan kesehatan. Tujuan peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah mendapatkan kepuasan pasien yang nantinya akan terus berkelanjutan mengakses pelayanan kesehatan di Puskesmas. Salah satu bentuk ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan adalah keluhan. Dinkes Kabupaten Jember memfasilitasi keluhan masyarakat ini melalui sistem layanan pengaduan E-Lapor. Sepanjang tahun 2020 sampai 2021, terdapat 24 (33,3%) keluhan dari 72 laporan terkait pelayanan dan kepuasan pasien pada Puskesmas. Sejalan dengan data Laporan Penilaian Kinerja Puskesmas (PKP) Dinas Kesehatan Kabupaten Jember Tahun 2021, menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada tahun 2018-2021 terjadi penurunan sebesar 89% menjadi 79%. Kekhawatiran para penyedia jasa pelayanan kesehatan karena pasien yang tidak puas pada pelayanan kesehatan yang diberi oleh penyedia jasa layanan kesehatan bisa memengaruhi sepuluh hingga dua puluh orang yang lain. Jenis penelitian ini merupakan analitik kuantitatif memakai pendekatan cross sectional. Penentuan sampel sebanyak 204 pasien dari 6 puskesmas (Puskesmas Arjasa, Nogosari, Umbulsari, Gumukmas, Klatakan, dan Panti) dengan teknik consecutive sampling pada tanggal 1-28 Februari 2023. Variabel pada penelitian mencakup variabel bebas yakni Health Care Service Quality terdiri dari sikap dan perilaku, keahlian, serta kualitas proses. Variabel dependen adalah kepercayaan, dengan variabel intervining yaitu kepuasan. Uji pengaruh yang dipakai merupakan SEM mempergunakan pendekatan PLS. Hasil analisis deskriptif membuktikan variabel sikap maupun perilaku sebagian besar responden menilai baik dengan rata-rata skor 3,25. Distribusi data variabel keahlian skor 3,21 menyatakan sebagian besar responden menilai baik. Variabel kualitas proses menunjukkan nilai 3,20 bahwasanya kebanyakan responden memberikan penilaian proses kualitas layanan kesehatan baik. Variabel kepuasan pasien menunjukkan sebagian besar responden merasa puas dengan skor 3,13. Variabel Kepercayaan pasien menunjukkan skor 3,21, sebagian banyak responden percaya dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. Meskipun secara keseluruhan penilaian responden baik, percaya dan puas, namun dalam setiap indikator terdapat penilaian responden yang berada di bawah nilai rata-rata. Secara statistik kepuasan dipengaruhi oleh sikap dan perilaku serta kualitas proses, namun tidak dengan keahlian. Pengaruh positif sikap dan perilaku terhadap kepuasan pasien terbentuk dari sikap sabar dan penuh perhatian para petugas dalam berinteraksi dengan pasien dan diikuti dengan perilaku petugas dalam memberikan penjelasan serta memberikan bantuan setiap kali dibutuhkan. Terbentuknya kepuasan dari kualitas proses ditunjukkan melalui layanan administrasi yang sangat mudah, keramahan dan kesabaran petugas saat melayani pasien, lingkungan Puskesmas yang selalu dalam keadaan bersih dan terawat. Keahlian tidak berpengaruh disebabkan responden tidak mengetahui secara pasti standar kompetensi pelayanan terampil yang harus dimiliki oleh dokter ataupun perawat. Sikap dan perilaku serta kepuasan berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan, sedangkan kualitas proses mempunyai pengaruh tidak langsung melalui kepuasan. Sikap dan perilaku baik tercermin dalam bukti nyata kecakatan langsung menangani kebutuhan dan keluhan pasien teratasi dengan baik melalui proses pelayanan kesehatan. Tidak signifikannya pengaruh keahlian terhadap kepercayaan disebabkan bahwa keahlian diukur berdasarkan persepsi responden. Sejumlah responden menilai bahwa belum seluruh petugas medis mempunyai pengetahuan yang positif terkait kondisi kesehatan pasien beserta pengobatannya. Kualitas proses tidak berpengaruh terhadap kepercayaan disebabkan karena pada dasarnya pasien yang diteliti sudah memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap keterhandalan petugas. Saran dalam penelitian ini ditujukan kepada Puskesmas untuk bersikap dan berperilaku baik dengan menjunjung tinggi profesionalisme..