Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada Nasabah Bank BCA

Abstract

Perkembangan teknologi digital mempermudah segala transaksi dalam dunia jasa salah satunya jasa perbankan. Layanan yang diberikan kini mengarah pada era layanan perbankan digital. Salah satu upaya yang dapat dilakukan perusahaan perbankan untuk dapat tetap bersaing di era modern saat ini yaitu dengan menjaga loyalitas pelanggan. Salah satu faktor yang dapat mendorong loyalitas pelanggan adalah menciptakan kepuasan pelanggan, selain kepuasan pelanggan, faktor yang dapat mendorong loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik akan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan suatu perusahaan, kemungkinan besar ia akan menjadi pelanggan yang loyal yang setia pada perusahaan tanpa berpaling pada pihak kompetitor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada pengguna E-Service dan CS Digital Bank BCA. Pendekatan penelitian ini dengan menggunakan metode kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah nasabah umum yang pernah melakukan kegiatan perbankan menggunakan mesin E-Service dan CS Digital di Bank BCA KCP Trunojoyo Jember dan sampel yang digunakan sebanyak 110 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner (angket), observasi serta kepustakaan. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling pendekatan accidental sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis linier berganda. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan data kuesioner dengan dibantu pengolahan data menggunakan SPSS 26 serta Microsoft Excel. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan Nasabah (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan nasabah (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.