Analisis Pengaruh E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty pada Aplikasi Traveloka Menggunakan Metode Partial Least Square Structural Equation Modeling (PlsSem)

Abstract

Aplikasi mobile saat ini sangat berguna bagi pengguna dalam berbagai hal, seperti memesan akomodasi dan tiket transportasi. Aplikasi traveloka merupakan salah satu aplikasi mobile di Indonesia untuk pemesanan hotel dan tiket perjalanan, dengan lebih dari 50.000.000 unduhan per Januari 2022. Pengguna Traveloka memberikan rating yang buruk di Google Play Store karena adanya masalah seperti masalah pengembalian dana, pengaturan ulang jadwal keberangkatan, sistem pembayaran traveloka, dan masalah lainnya. Hal ini mengurangi kepuasan dan kepercayaan pengguna terhadap aplikasi, yang dapat menyebabkan konsumen meninggalkan traveloka dan berpindah ke aplikasi lain yang sebanding. Penelitian ini menganalisa pengaruh kepuasan pengguna (e-satisfaction) dan kepercayaan (e-trust) terhadap loyalitas pengguna (e-loyalty) pada aplikasi traveloka dengan menggunakan metode Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Dalam penelitian ini, metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) digunakan untuk mengevaluasi hubungan antar variabel laten. Karena metode PLS dapat digunakan pada data yang tidak terdistribusi secara teratur. Dengan kata lain, teknik PLS-SEM dapat digunakan pada data dengan jumlah sampel yang kecil. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa variabel e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. Sedangkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel e-trust dengan e-loyalty. Rekomendasi yang dapat diberikan berdasarkan temuan dari penelitian ini adalah berinovasi dengan teknologi terkini, meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, dan menawarkan program loyalitas dan penghargaan kepada pengguna traveloka.