Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Jember

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Jember. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 orang, menggunakan teknik accidental sampling. Terdapat 5 indikator dalam kualitas pelayanan, yaitu, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini; uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedasitas), uji regresi linier berganda, uji-t, uji-F, dan koefisiensi determinasi. Hasil dari penelitian ini adalah bukti jaminan, dan empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Sedangkan, kehandalan dan daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Secara simultan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat dengan persentase sebesar 53,4%.