Pengaruh Strategi Customer Bonding terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Matahari Department Store Johar Plaza Jember))

Abstract

Persaingan dalam dunia bisnis terutama dalam perusahaan ritel perlu adanya sebuah strategi, untuk mengelola dan bersaing di ranah persaingan pasar yang terus berlomba agar bisa mendapatkan pelanggan. Sebuah strategi dinilai baik jika strategi tersebut bertujuan untuk memuaskan pelanggan, jika pelanggan telah merasa puas dengan perusahaan maka pelanggan tersebut akan loyal terhadap perusahaan. Salah satu strategi yang telah diterapkan oleh banyak perusahaan yaitu strategi Customer Bonding yang didefinisikan sebagai trik pengikatan pelanggan dengan berfokus pada loyalitas pelanggan pada sebuah brand maupun perusahaan. Salah satu perusahaan ritel yaitu Matahari Department Store Johar Plaza Jember, ritel yang menyediakan kebutuhan konsumen yang terbilang lengkap. Beralamat di Jl. Diponegoro No.66, Tembaan, Kepatihan, Kec. Kaliwates, Kab. Jember. Peneliti memilih lokasi penelitian tersebut karena dinilai sebagai pusat perbelanjaan yang sering dikunjungi oleh konsumen karena strategi yang diterapkan pada gerai bersistem kekeluargaan yang dimana mengutamakan kepuasan pelanggan serta menumbuhkan loyalitas yang tinggi dari para pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, populasi yang diteliti yakni pelanggan dari Matahari Department Store Johar Plaza Jember yang telah melakukan pembelian lebih dari 2 kali serta pelanggan yang memiliki kartu member matahari rewards. Penelitian ini menggunkan sampel sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik nonprobability sampling dengan cara accidental sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini dengan metode wawancara bersama HR Supervisor Matahari Department Store Johar Plaza Jember dan pelanggan yang sedang berbelanja di Matahari Department Store Johar Plaza Jember. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur (path analysis). Pengujian hipotesis pada penelitian ini menunjukkan pengaruh yang signifikan antara variabel customer bonding terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada matahari department store johar plaza Jember. Pengaruh strategi customer bonding terhadap kepuasan pelanggan matahari department store johar plaza Jember sebesar 87,2%. Pengaruh strategi customer bonding terhadap loyalitas pelanggan sebesar 64,8% serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 81,4%. Adapun pengaruh tidak langsung yang di sebabkan oleh customer bonding terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 70,9% serta pengarub total yang diakibatkan oleh semua variabel dalam penelitian ini sebesar 92,7% Berdasarkan hasil yang telah dijelaskan diatas menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel customer bonding terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. hal ini menunjukkan jika perusahaan semakin menerapkan dan menjalankan strategi customer bonding maka akan memicu pada kepuasan pelanggan yang nantinya pelanggan akan loyal terhadap perusahaan.