Kualitas Pelayanan E-Ktp Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi

Abstract

Kualitas Pelayanan e-KTP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi merupakan hal menarik untuk diteliti. Peneliti mengambil study kasus ini karena pelayanan e-KTP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi dapat selesai kurang dari 2 jam dengan realisasi 89,09% melebihi batas target yakni 80%. Hal ini sesuai dengan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi tahun 2017. Berdasarkan pada temuan observasi awal yang dilakukan oleh peneliti pada pelayanan e-ktp di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi masih ada beberapa orang yang mengatakan pelayananya kurang baik. Hal ini sesuai hasil wawancara dengan beberapa informan dan memperoleh keterangan tentang kepuasan dan keluhan yang dialami masyarakat mengenai kecepatan dan ketepatan saat memberikan pelayanan administrasi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi. Wujud penelitian ini diharapkan akan memeberikan masukan kepada pihak-pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Banyuwangi untuk lebih memperbaiki kekurangan dalam pelayanan e-KTP. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara, observasi, teknik angket, dan studi dokumen. Analisis data menggunakan analisis deskriptif melalui perhitungan presentase dan sistem skor dari variabel kualitas pelayanan. Menurut Zeithhaml, dkk (dalam Tjiptono 2008:95) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empaty (empati). Untuk mengetahui bagaimana jawaban responden dalam angket/kuesioner yang diberikan, penulis menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap dan pendapat seseorang. Data angket/kuesioner yang didapat akan dianalisis secara deskriptif presentase. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan e KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi sudah berjalan sangat baik (sangat berkualitas), hal ini dapat dilihat dengan jumlah rata-rata rekapitulasi persentase pada kelima dimensi yakni 79,47% melebihi nilai ukuran yang ditentukan. Dimensi keandalan (reliability) kualitas pelayanannya sangat baik atau bisa dikatakan sangat berkualitas karena berada di atas 75% yaitu dengan perolehan presentase 81,6%. Kemudian untuk dimensi berwujud (tangibles) yang mendapatkan persentase 87,5% dengan kategori sangat berkualitas. Dari kelima dimensi pelayanan di atas yang mendapat persentase paling rendah yaitu pada dimensi daya tanggap (responsiveness) dan dimensi keyakinan (assurance) yaitu dengan persentasenya 74,5% dan 76,56% dengan kategori berkualitas sedangkan dimensi perhatian (emphaty) memperoleh persentase 77,19% dengan kategori sangat berkualitas. Daya tanggap untuk keyakinan dan perhatian merupakan salah satu wujud kepedulian dalam memperhatikan orang lain. Dalam tabel diatas dimensi daya tanggap (responsiveness) dan dimensi keyakinan (assurance) tersebut mendapatkan persentase terendah tapi tetap masuk pada kategori berkualitas, karena masih ada beberapa responden yang mengatakan bahwa perhatian dan kepedulian pegawai cukup baik