Pengaruh Corporate Image dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Poli Fisioterapi RS. Bhakti Husada

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Corporate Image dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Poli Fisioterapi RS. Bhakti Husada. Jenis penelitian yang dipakai adalah penelitian explanatory. Populasi penelitian ini adalah pasien umum Poli Fisoterapi RS. Bhakti Husada dua tahun terakhir (2020-2021). Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 130 responden. Metode analisis data menggunakan analisis SEM menggunakan aplikasi AMOS 24. Hasil penelitian menunjukan bahwa corporate image berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction dengan taraf signifikansi sebsar 0,004 dan berpengaruh terhadap customer loyalty dengan taraf signifikansi sebesar 0,00. Service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction dengan taraf signifikansi sebesar 0,00 dan berpengaruh terhadap customer loyalty dengan taraf signifikansi sebesar 0,032. Sedangkan customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty dengan taraf signifikansi sebesar 0,001. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction memediasi pengaruh antara corporate image dan service quality sebesar 0,389 dengan arah positif dan 0,756 dengan arah yang positif. Dalam pengaruh total antar variabel ditemukan pengaruh yang terbesar adalah corporate image sebesar 0,596 dengan arah positif terhadap customer loyalty.