ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENERIMAAN NASABAH PENGGUNA LAYANAN PERBANKAN BERBASIS ELECTRONIC BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. BNI (PERSERO) Tbk CABANG BANYUWANGI

Abstract

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang meliputi responsiveness, assurance, empathy, reliability, tangibles dan tingkat penerimaan nasabah penggunan layanan perbankan berbasis electronic banking terhadap loyalitas nasabah di PT BNI (Persero) Tbk cabang Banyuwangi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Analisis yang digunakan adalah model persamaan struktural (Structural Equation Model / SEM) yang merupakan kumpulan dari teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Berdasarkan analisis SEM bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari responsiveness, assurance, empathy, reliability, tangibles dan model penerimaan teknologi (Technology Acceptance Model) yang terdiri dari dua persepsi yaitu persepsi manfaat dan persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna layanan electronic banking.