Pelayanan Servis Motor di Bengkel AHASS 8850 Falah Mandiri Kota Jember: Suatu Tinjauan Etnografi Komunikasi

Abstract

Penelitian ini tentang interaksi komunikatif yang terjadi di pelayanan publik bidang jasa yang dilakukan secara terus menerus dan berulang-ulang. Penelitian ini menggunakan pendekatan etnografi komunikasi. Penelitian terhadap aktivitas komunikasi yang terjadi dalam kegiatan servis motor didasarkan pada beberapa pemikiran peneliti memilih bengkel resmi di AHASS 8850 Falah Mandiri Motor karena jumlah pelanggan yang banyak dan sudah pernah memperoleh sertifikat Service Quality Award 2019 yang menyatakan bahwa bengkel mendapatkan total servis yang berkualitas, aktivitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan komunikasi yang efektif terkait dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang datang. Topik penelitian etnografi komunikasi ini membahas interaksi komunikatif antara petugas Front Desk dan pelanggan dalam pelayanan servis motor di bengkel resmi Ahass 8850 Falah Mandiri Motor Kota Jember. Tujuan penelitian ini yaitu menggali dan mendeskripsikan interaksi komunikasi, interpretasi dan tema budaya yang mendasari interaksi komunikasi antara Front Desk dan pelanggan. Data penelitian berupa teks percakapan, konteks, motif subjektif dari interaksi komunikatif, dan dokumentasi atau arsip sebagai pendukung penelitian terkait aktivitas pelayanan publik bidang jasa. Penelitian ini menggunakan dua tahap penelitian yaitu, pengumpulan data dan analisis data. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan tiga teknik yaitu observasi partisipan, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Tahapan analisis data dalam penelitian ini meliputi analisis domain, taksonomi, komponensial, dan tema budaya. Pola interaksi komunikatif antara Front Desk dan pelanggan pada penelitian terjadi pada dua jenis pelayanan yang diajukan pelanggan, yaitu pelayanan servis berat dan pelayanan servis ringan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa interaksi komunikasi yang terjadi antara Front Desk dan pelanggan membentuk pola yang bervariatif, yaitu penggunaan bahasa Indonesia ragam santai yang digunakan saat berkomunikasi. Sikap dan perilaku Front Desk dalam memberikan pelayanan servis kepada pelanggan yakni bersikap ramah, sopan, terbuka, murah senyum, tanggap dan tanggung jawab. Pola komunikasi yang terbentuk pada pelayanan publik bidang jasa di Bengkel Resmi AHASS 8850 Falah Mandiri Motor Kota Jember, yakni dialogis dan transaksional. Pola komunikasi dialogis digunakan oleh Front Desk dan pelanggan saling memberikan aksi umpan balik, sedangkan pola komunikasi transaksional digunakan apabila terdapat permasalahan yang dialami pelanggan dan harus melibatkan mekanik. Tindak komunikatif yang dilakukan berupa tuturan ilokusi dan perlokusi dengan fungsi direktif, ekspresif, dan asertif. Fungsi direktif dengan tindak tutur ilokusi dan perlokusi berupa tuturan meminta, menyarankan, menyuruh atau memerintah. Hal itu bertujuan untuk mengajukan pada pelayanan berat karena adanya permintaan pelanggan untuk melakukan servis dan pengecek kan. Fungsi ekspresif dengan tindak tutur ilokusi dan perlokusi berupa tuturan berterima kasih, mengeluh, memuji, memberi selamat. Hal itu bertujuan untuk memberikan pelayanan servis yang dapat terlaksana dengan baik pada proses servis. Fungsi asertif dengan tindak tutur berupa melaporkan, menyebutkan, mengusulkan, menyatakan, dan mengemukakan pendapat. Hal itu bertujuan untuk menyampaikan sesuatu informasi yang berkaitan dengan kebenaran proposisi yang diungkapkan. Berdasarkan keseluruhan interaksi komunikatif yang terjadi, proses komunikasi, konteks, dan pemahaman pola komunikasi serta pemaknaannya, interaksi komunikatif antara Front Desk dan pelanggan dalam pelayanan servis motor di Bengkel Resmi AHASS 8850 Falah Mandiri Motor Kota Jember. Tema budaya yang terkandung dalam interaksi komunikatif yang terjadi antara Front Desk dan pelanggan adalah keramahan, keterbukaan, kenyamanan, dan saling percaya hingga mencapai visi misi bengkel yakni kepuasan pelanggan. Sikap dan komunikasi tersebut dapat menjadi citra baik sekaligus tujuan dari pelayanan servis.