Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa PT. Kereta API Indonesia Daerah Operasional IX Jember

Abstract

Semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis jasa transportasi membuat setiap perusahaan memperbaiki kualitas jasa dan pelayanan agar tetap bisa bertahan dalam persaingan pasar. Masyarakat semakin selektif dalam memilih dan menggunakan jasa transportasi yang akan digunkannya. Kualitas pelayanan merupakan strategi kunci dalam berbagai bisnis jasa untuk unggul dalam persaingan pasar. Peningkatan kualitas pelayanan sangat menentukan dalam usaha menarik minat dan mempertahankan konsumen setiap perusahaan jasa menawarkan sebuah pelayanan untuk di unggulkan dan menjadi pembeda dengan perusahaan jasa yang lain. Menciptakan kepuasan konsumen merupakan salah satu inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Dengan terpenuhinya kepuasan konsumen inilah perusahaan dapat semakin berkembang mempertahankan kelangsungan bisnisnya. Konsumen yang mendapatkan pelayanan terbaik akan membuat bidang usaha mendapatkan kepercayaan dari konsumen untuk menggunakan kembali jasa transportasi. Konsumen akan memberikan penilaian positif pada perusahaan yang akan menjadi keuntungan tersendiri bagi perusahaan. Kepuasan merupakan rasa yang ditimbulkan oleh indiviidu yang telah membandingkan barang atau jasa yang telah digunakan. Apabila jasa tersebut tidak sesuai dengan keinginan maka konsumen akan kecewa, sebaliknya jika sesuai atau melebihi apa yang diinginkan oleh konsumen maka konsumen akan merasa puas. Kereta Api merupakan transportasi yang paling diminati oleh banyak orang, masyarakat memilih KAI karena berbagai alasan seperti kemudahan dalam memesan tiket, kenyamanan, anti macet dan lain-lain. Kepuasan konsumen merupakan unsur yang sangat penting bagi konsumen .