Pelayanan Publik Dalam Pengajuan Klaim Di Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Jember: Suatu Kajian Etnografi Komunikasi

Abstract

BPJS Ketenagakerjaan Cabang Jember menjadi salah satu instansi pemerintah yang memberikan perhatian yang cukup besar pada bidang pelayanan publik sejak tahun 2013, karena di setiap harinya BPJS Ketenagakerjaan Cabang Jember memberikan pelayanan kepada masyarakat. Interaksi komunikatif pada pelayanan publik akan membentuk suatu pola-pola komunikasi. Kajian yang dapat digunakan untuk mendeskripsikan pola-pola komunikasi beserta nilai-nilai dan norma-norma yang mendasari interaksi komunikatif pada pelayanan publik di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Jember ialah etnografi komunikasi. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang bersifat etnografi. Jenis data pada penelitian ini berupa transkrip percakapan antara CSO dan peserta PU dalam pelayanan pengajuan klaim (JHT, JKK, JKM, dan JP). Data tersebut dikumpulkan melalui tiga tahap, yaitu pengamatan terlibat, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Keabsahan data dicek menggunakan teknik trianggulasi sumber. Kemudian, data dianalisis menggunakan pendekatan emik interpretatif. Adapun tahapan analisis data, yaitu analisis domain, analisis taksonomik, analisis komponensial, dan analisis tema budaya. Hasil analisis data menggambarkan bahwa setiap klaim membentuk pola komunikasi yang berbeda sesuai dengan tujuan dan kebutuhan. Pengajuan klaim JHT pola komunikasi yang terbentuk ialah dialogis atau dua arah. Kemudian, pengajuan klaim JKK membentuk dua pola komunikasi yang berbeda, yaitu pada pelaporan kasus kecelakaan kerja membentuk pola komunikasi dialogis, sedangkan pada pengajuan klaim JKK meninggal dunia membentuk pola komunikasi transaksional. Lalu, pada palayanan pengajuan klaim JKM pola komunikasi yang terbentuk ialah ix transaksional atau multiarah. Terakhir, pada pelayanan konfirmasi JP berkala membentuk pola komunikasi dialogis atau dua arah. Di setiap pelayanan, tuturan CSO cenderung bersifat direktif-ekspresif, seperti memerintah, meminta izin, meminta maaf, mengarahkan, memberi sambutan dan penjelasan, hingga ucapan terima kasih. Komunikasi dilakukan secara terbuka dengan menggunakan bahasa yang bersifat lugas dan sederhana. Berdasarkan pemaparan di atas, interaksi komunikatif antara CSO dan peserta membentuk pola-pola komunikasi yang stabil dan konsisten, yang berkaitan dengan lima hal, yaitu: (1) interaksi diawali dengan greeting pembuka dan diakhiri dengan greeting penutup oleh CSO; (2) penggunaan bahasa yang lugas dan sederhana sebagai upaya mempermudah pemahaman makna tuturan; (3) komunikasi yang terjadi bersifat terbuka, direktif, dan ekspresif; (4) sikap CSO yang ramah dan berpegang pada nilai kesopanan untuk mendapat informasi yang dijamin keabsahan dan validitasnya; dan (5) pemberian informasi dan solusi kepada peserta, agar proses pelayanan berjalan lancar dan hubungan BPJS Ketenagakerjaan dengan peserta terjalin baik. Dengan demikian, percakapan antara CSO dan peserta dalam pelayanan pengajuan klaim JHT, JKK, JKM, dan JP mengandung tema budaya yang mendasari perilaku interaksi komunikatif, yaitu: dengan berlandaskan nilai-nilai keterbukaan, kejujuran, kesantunan, dan rasa kemanusiaan memungkinkan interaksi komunikatif berjalan maksimal, sehingga berkontribusi dalam menciptakan pelayanan dengan integritas yang tinggi dan memuaskan pada pihak yang terlibat interaksi komunikatif.