Interaksi Komunikatif Dalam Pelayanan Pengiriman Barang Di Kantor Jne Cabang Jember: Suatu Tinjauan Etnografi Komunikasi

Abstract

Interaksi komunikatif dalam suatu aktivitas sosial yang terjadi secara terus-menerus dan berulang-ulang akan membentuk pola-pola interaksi komunikatif. Kegiatan penelitian etnografi komunikasi ini berlangsung di Kantor JNE Cabang Jember. Topik penelitian ini ialah interaksi komunikatif antara SCO dan pelanggan dalam pelayanan pengiriman barang. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk: (1) memperoleh deskripsi mendalam tentang proses-proses interaksi komunikatif antara SCO dan pelanggan; (2) pola-pola interaksi komunikatif yang terbentuk, makna yang menyertainya; dan (3) penemuan tema-tema budaya yang secara implisit terkandung dalam wacana interaksi. Dalam penelitian, akan diungkap dan dideskripsikan pola komunikasi pada interaksi komunikatif yang terjadi antara SCO dan pelanggan dalam pelayanan pengiriman barang baju, pelayanan pengiriman barang pecah belah, dan pelayanan pengiriman barang asuransi. Pada penelitian ini, metode etnografi komunikasi digunakan sebagai penunjang dalam menganalisis data. Jenis penelitian yang ada pada skripsi ini ialah penelitian kualitatif. Kegiatan pengumpulan data dilakukan dengan metode pengamatan terlibat, wawancara mendalam, dan pengumpulan bahan dokumentasi. Metode yang digunakan untuk analisis pemahaman makna data adalah metode emik interpretatif. Tahap analisis data dalam penelitian ini mencangkup analisis domain, analisis taksonomik, analisis komponensial, dan tema budaya. Objek yang dibahas dalam penelitian ini adalah interaksi komunikatif antara SCO dan pelanggan dalam pelayanan pengiriman barang. Peneliti memilih tiga jenis pengiriman barang yaitu berdasarkan alasan jumlah pelanggan dan perbedaan pelayanan yang diberikan. ix Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa interaksi komunikatif yang terbentuk, menggambarkan adanya pola-pola komunikasi yang terstruktur, lugas, dan cepat yang berkaitan dalam beberapa hal yaitu, (1) penggunaan diksi dan pemilihan bahasa yang berbeda sesuai dengan etika budaya pelayanan, sehingga memudahkan terciptanya interaksi dan pemahaman yang terbuka; (2) komunikasi yang terjadi antara SCO dan pelanggan membentuk fungsi direktif, komisif, dan ekspresi; (3) terjadinya pola komunikasi yang dialogis antara SCO dan pelanggan; dan (4) segmen materi percakapan yang stabil yaitu, sambutan, konfirmasi isi paket, penawaran packing dan asuransi, jenis pengiriman, dan penutup. Pola komunikasi yang terbangun antara SCO dan pelanggan pada setiap pelayanan pengiriman barang yang diteliti adalah dialogis atau umpan balik. SCO lebih mendominasi setiap tindak komunikatif dengan tujuan untuk menggali informasi yang akurat tentang barang yang akan dikirimkan agar tidak terjadi kesalahan dalam pemberian pelayanan. Secara umum, tuturan SCO lebih didominasi dengan tuturan direktif, komisif, dan ekspresif, seperti memerintah, meminta izin, memberi penjelasan, menawarkan, hingga ucapan terima kasih. Bahasa yang digunakan ialah bahasa Indonesia ragam formal yang bersifat terbuka, lugas, dan luwes sehingga komunikasi yang diciptakan tidak terlihat kaku. Berdasarkan uraian di atas, pelayanan publik dilakukan secara dialogis, direktif, komisif, dan ekspresif bertujuan untuk memberikan pelayanan yang maksimal terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini akan berdampak positif pada penilaian dan kepuasan dari masyarakat yang menggunakan jasanya. Dampak positif demikian merupakan indikasi terhadap keberhasilan JNE Cabang Jember menciptakan pelayanan publik yang bersifat prima. Tema budaya yang dapat diperoleh dari penelitian etnografi komunikasi ini, yaitu bahwa sikap terbuka antara SCO dan pelanggan dalam memberikan informasi, objektif, dan saling percaya merupakan hal penting untuk menciptakan pelayanan publik yang mampu memberi kepuasan kepada pelanggan.