KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS SUMBERSARI KABUPATEN JEMBER

Abstract

Pelaksanaan pelayanan seiring dengan berkembangnya waktu juga mulai memperhatikan tuntutan dari masyarakat, tuntutan tersebut tidak hanya dilihat dari kuantitas pelayanan tetapi juga dari kualitas pelayanan. Pelayanan diharapkan bisa memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pelanggan atau pengguna jasa agar dapat dikatakan sebagai pelayanan yang berkualitas. Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan. Kualitas pelayanan merupakan gambaran dari seberapa baik suatu organisasi dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan dapat diukur dari lima dimensi yaitu: bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik dalam penelitian ini puskesmas kepada masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptiff. Lokasi penelitian di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik nonpropability sampling dengan lebih sepesifik mengunakan sampling incidental. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data ServQual. ServQual merupakan perhitungan dari skor persepsi pelanggan (percevide service) dikurangi skior harapan pelanggan (expected service). Dimana jika nilai hitung ServQual menghasilkan skor positif maka pelayanan yang diberikan dikatakan sangat baik, apabila menghsailkan skor nol (0) maka pelayanan yang diberikan baik, dan apabila mendapatkan skor negatif maka pelayanan yang diberikan dikatakan tidak baik. Hasil dari perhitungan untuk persepsi pasien terhadap lima dimensi kualitas pelayanan pada instalasi rawat jalan memperoleh skor 86,90 sedangkan hasil perhitungan dari harapan pasien terhadap lima dimensi kualitas pelayanan pada instalasi rawat jalan memperoleh skor 96,65. Sehingga perhitungan ServQual pada instalasi rawat jalan menghasilkan skor -9,75. Dengan demikian kualitas pelayanan yang terdapat pada puskesmas Sumbersari untuk pelayanan rawat jalan adalah tidak baik. Hasil perhitungan untuk persepsi pasien terhadap lima dimensi kualitas pelayanan pada instalasi rawat inap mendapatkan skor 68,80 sedangkan hasil perhitungan untuk harapan pasien terhadap lima dimensi kualitas pelayanan pada instalasi rawat inap memperoleh skor 97,82. Sehingga perhitungan ServQual pada instalasi rawat inap menghasilkan skor -29,02. Dengan demikian kualitas pelayanan yang terdapat pada puskesmas Sumbersari di Kabupaten Jember untuk pelayanan rawat inap adalah tidak baik.