Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien DI Rsud Dr. Abdoer Rahem Situbondo

Abstract

Penelitian ini menjelaskan pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit publik. Studi ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan kesehatan rawat inap rumah sakit menurut dimensi SERVQUAL yang telah dimodifikasi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini menggunakan variable kepuasan pasien sebaagai variable intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di RSUD dr. Abdoer Rahem Situbondo. 400 pasien rawat inap berpartisipasi dalam penelitian ini lewat survey kuesioner dengan 15 kuesioner tidak kembali/ tidak dijawab lengkap. Sampel diambil secara acak dari pasien yang menerima pelayanan rawat inap dengan metode purposive sampling. Data dianalisis dengan analisis jalur /path analisis menggunakan program SPSS. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan rawat inap secara langsung melalui dimensi Assurance, tangible, emphaty, responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, dengan pengaruh yang paling dominan adalah responsiveness, disisi lain reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Dimensi kualitas pelayanan (assurance, emphaty, reliability, responsiveness) secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas kecuali dimensi tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien. Pengujian pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas diperoleh hasil bahwa kepuasan pasien secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas. Pengujian tidak langsung diperoleh hasil bahwa semua dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien kecuali dimensi tangible /bukti nyata.