Strategi Bank Muamalat dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi strategi Bank Muamalat Cabang Jember dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif. Objek penelitian pada penelitian ini yang dijadikan lokasi adalah Bank Muamalat Kantor Cabang Jember di Jl. PB Sudirman No. 35, Pagah, Jemberlor, Kecamatan Patrang, Kabupaten Jember. Penentuan lokasi menggunakan metode purposive area, yaitu lokasi penelitan ditentukan secara sengaja yang ditentukan sejak awal dan disesuaikan dengan tujuan penelitian. Dalam menentukan informan, penelitian menggunakan metode snowball sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi Bank Muamalat Cabang Jember dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam mengaplikasikan SERVQUAL (service quality) yaitu tangible, reability, responsiviness, assurance, dan emphaty. Dari segi tangible (bukti langsung atau berwujud) yaitu menerapkan fasilitas fisik dengan baik pada nasabah guna untuk meningkatkan kualitas pelayanan seperti adanya lahan parkir, peralatan dan teknologi guna membantu pelayanan para karyawan bank. Dari segi reliability (reabilitas atau kehandalan) yaitu menerapkan dengan baik sebagai penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pada nasabah dengan benar dan sungguh-sungguh, melayani dengan tepat dan akurat serta mengutamakan nasabah untuk membangun kedekatan dengan nasabah. Dari segi responsiveness (daya tanggap) yaitu menerapakan dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu dan tanggap, jika terdapat kesalahan dengan para karyawan maka terdapat teguran lisan oleh supervisor yang berwenang dalam mengontrol atau mengawasi kinerja tugas karyawan di kantor bank. Dari segi assuarance (jaminan dan kepastian) yaitu kepercayaan dan keyakinan pada nasabah dalam hal komunikasi dengan baik, dapat bersikap sopan santun kepada nasabah. Dari segi emphaty (empati) yaitu menerapkan komunikasi para karyawan dalam menjelaskan atau penyampaian dengan baik pada melayani nasabah, sudah berupaya terus untuk bisa memahami keinginan yang diharapkan oleh nasabah. Kemudian pada strategi Bank Muamalat Cabang Jember dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang diprioritaskan adalah dalam menjalankan peran sebagai karyawan bank, diharuskan terus berupaya meningkatkan kinerja dengan memberikan pelayanan yang positif kepada nasabah sehingga nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Karyawan Bank Muamalat dalam mengatasi nasabah yang kurang puas yaitu dengan cara meminta maaf agar dapat memperbaikinya dan dapat memberikan solusi agar yang dibutuhkan oleh nasabah dapat terpenuhi dengan baik.