ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA HYPERMARKET CARREFOUR JEMBER

Abstract

Penelitian ini berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pada Hypermarket Carrefour Jember”. Dalam hal ini objek yang diteliti adalah salah satu perusahaan retail di jember. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dari respon/jawaban atas kuesioner pengunjung Hypermarket Carrefour Jember. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 115 orang. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur (Path Analysis) dengan tingkat signifikansi (α) sebesar 5%. Dari hasil analisis diketahui setiap variabel kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, setiap variabel kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan variabel kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.